歡迎來到 [東方港灣展覽]
, 進入
2025寧波國際汽車零部件及售后市場展覽會
又是一年3·15，不開玩笑地說，這可能是汽車行業中各家車企公關團隊最緊張的一天。
一樣的是公關如臨大敵，但不一樣的是，隨著電動化、智能網聯化，以及汽車營銷模式的變化，消費者集中反應的問題，發生了趨勢性的變化。一些新問題隨著行業的成長，逐漸浮現。
01
智駕 別讓智障與瘋子雙人舞
2024年開始，行業當中，智能化就成為最受關注的領域，沒有智能化的相關進展，連個發布會都不好意思開。而在產品端落地中，智能座艙和智能駕駛相關功能最為被消費者所關注。消費者對于智駕功能的投訴也日漸增多。
消費者投訴的問題集中在智駕功能實現與企業營銷宣傳不一致、智駕功能就像個“智障”，個別智駕功能場景中，例如自動泊車，發生了碰撞刮蹭、甚至有消費者投訴智駕失控。
“我個人認為這是一個車企與消費者共同需要去面對解決的問題。”一位智駕方案供應商的研發工程師劉濤忱（化名）告訴記者，“我們分別來看。車企需要解決的問題是研發和營銷。在研發方面，整車下線交付，并不是智駕功能的終結，而只是一個開端，車企的智駕開發團隊，需要不斷關注、持續投入。例如我們看到去年行業都在卷端到端，為了更好的智駕體驗，這就需要企業能夠有這樣的資源、機制、體制去保證這種開發工作跟得上節奏，能讓消費者感受到。同時，還需要對安全性有足夠的認識。尤其是智駕功能，涉及到行駛、事關人命，應該從研發流程上、軟硬件角度來確保其安全性。”
“營銷方面，作為行業一員，我非常理解當下車企的‘壓力’，在發布會上、在直播里努力展現自己智駕功能的突出特點、穩定性。但是，按照咱們現行的法律法規框架，再先進的智駕功能也是L2級別的輔助駕駛。我認為應當對消費者講明這個基本事實。”劉濤忱表示，“而對于消費者而言，我覺得，咱們國內的消費者對新技術非常包容、勇于嘗試，但一定不要盲信營銷，要對自己的生命負責。不能以自己肉身成為欺騙DMS、欺騙方向盤脫手檢測，開著智駕蒙眼狂奔的‘瘋子’。”
02
軟件 別讓汽車全身軟肋
記者在分析1月國內汽車召回情況時發現，15家汽車企業向國家市場監督管理總局備案召回，而這些案例，不少與汽車軟件高度相關。例如特斯拉、小米汽車、上汽通用五菱等企業備案的召回車輛，都不同程度的遇到了“軟”問題。僅就1月的情況來看，由于汽車軟件層面問題所導致觸發召回的案例達到當月全部召回案例的一半。
“汽車軟件層面出現、遇到的故障確實是在增多。”東軟睿馳首席科學家、NeuSAR 域控基礎平臺事業部總監李冰在接受中國汽車報記者專訪時表示，而這樣的觀點也得到了來自行業不同領域企業的認同，“從我們的角度來看，這一現象可以視為汽車行業發展過程中的必然階段。首先，隨著電動化、智能化的快速演進，我們觀察到，當前汽車軟件的復雜程度相比傳統燃油車時代有了大幅提升，與嵌入式MCU時代相比，軟件的復雜度的增加可能達到百倍以上。其次，汽車行業‘日新月異’的發展速度，也是促成這一現象的客觀因素之一。”
如今，智能汽車的創新和迭代速度大幅加快，這要求軟件開發的進度能夠跟得上產品的開發周期，對所有從業者是一個非常嚴峻的挑戰。“這可以視為一種‘甜蜜的痛苦’——在智能化進程較快、發展較為成熟的國家，在發展過程中可能會先一步出現汽車軟件相關問題。而中國已經成為了汽車智能化的‘先發者’，我們應該積極應對并采取相應的措施。”李冰表示。
2月28日，工信部與市場監管總局共同印發了《關于進一步加強智能網聯汽車產品準入、召回及軟件在線升級管理的通知》，相信軟件的問題以及相關OTA，將在未來得到更有效的監管。
03
交付 閉店不能寒了消費者的心
“我當時在歐系三家豪華品牌中反復猶豫，在56E（記者注：寶馬5系、奧迪A6、奔馳E系列）中思前想后，最后選擇了某品牌，因為它的4S店距離我家最近，保養維修都很方便。沒想到今年元旦，我接到店里發的短信，說讓我盡快使用在店里的積分、工時，他們即將撤店。”廣州的消費者覃女士向記者抱怨，“春節假期剛結束，我發現這家店徹底人去樓空了，換成了某新品牌入駐。而我再想使用積分，需要跑到20公里外的另一家店。但那家店的店長也勸我盡快用。我感覺他們也快‘閉店跑路’了。這讓我的消費體驗大打折扣，卻又投訴無門。”
覃女士反映的情況并不是孤例。2024年的“價格戰”引爆了行業“內卷”，作為鏈條上的一環，汽車經銷商生存狀態可謂是在死亡線上掙扎。經銷商區域龍頭接二連三暴雷，多地主流汽車品牌老店倒閉、部分品牌經銷商致函廠家暫停進貨、港股汽車經銷商股價和市值全線下挫，千億巨頭廣匯汽車觸發面值退市。一些經銷商遇到了車輛被銀行控制、拖欠員工工資、收車主定金卻無法交付的情況。
“客觀的說，咱們國內的汽車市場變化太快，競爭太激烈了。”國內某整車企業負責經銷商渠道管理的經理周平澤告訴記者，“我們自己的經銷商也遇到了同樣類似的問題。有些經銷商直接告訴我要退網轉去賣新勢力。我覺得這都是正常的商業選擇。這背后是汽車銷售模式的嬗變，是價值鏈的重構與重新分配，是我們作為整車企業與流通體系需要重新分配利潤與價值。市場變化有其自身規律，但消費者是我們的‘衣食父母’。無論什么情況，我們都應該對消費者負責到底。”
04
上新 但見新人笑 哪聞舊人哭
2025年年初，一場“智駕平權”的運動席卷整個行業。在感嘆智能化正當其時、澎湃洶涌之時，一些消費者卻質疑自己被“出賣”。
根據車質網的統計，某品牌2月份的投訴量居高不下。發布會前剛剛提車的老款車型車主，因為硬件等限制無法升級，成為了“最受傷的人”。還有不少用戶表示，買車時銷售人員未透露智駕升級的消息，讓他們在不知情的情況下做出了購車決策。
而類似的情況還有車企在技術高速進化、市場高度“內卷”的驅動下，短時間內對自己的產品進行改型換代。有不少車型出現了“三代同堂”、“一年磨三劍”的情況。
“我對自己的這輛車是徹底絕望了。”某品牌車主陸先生告訴記者，“在我后邊三個月提車的那批車主，還能依靠OTA實現這功能、那功能，我這代的車型，我看車企是直接放棄了。我研究了半天，主要障礙在硬件。車企最初選擇了一家芯片商合作，后來一看行業主流風向不對，轉投另一家芯片商旗下。那我們就成了‘孤魂野鬼’。下次絕不選這個牌子了。”
陸先生提到的情況，帶有一定普遍性。很多消費者為了情懷拉開了錢包，認同了企業早年包裝的“夢想”而下定買車，轉眼間，昨天的小甜甜變成了今天的牛夫人。企業有了新的合作伙伴、新的車型設計，這些“鐵粉”就成了企業眼中的“負資產”，管也管不了、甩又甩不掉。
去年，小鵬汽車針對部分用戶提供了“眾籌芯片升級方案”，先不論這個案例的其他情況，這種還能關注“老粉”的舉動，至少為老車主提供了足夠的情緒價值。技術進步的速度越來越快，技術路線的更迭讓人眼花繚亂，企業迅速攀升技術樹，果斷改型止損是無可非議的。但我們還是呼吁，還是多一些“人情味”，關注一下真金白銀支持品牌、車企的老車主，把車輛產品、車主的體驗都納入到全生命周期的考慮范圍之中。
每一年3·15，行業都在向內自我審視，中國汽車行業在如此高速發展的過程中，碰到了很多此前國際業界還未曾遇到的“新問題”。正如李冰在采訪中表示的，這是屬于我國汽車產業界的“甜蜜的痛苦”。而為了我們的“上帝”，行業需要在狂奔的路上，警惕新問題，找到新解法。畢竟，讓消費者滿意，才能夠支撐企業、行業走得更遠、更穩。
來源：中國汽車報
469
395
379
5
4
4
3
2
2
2
